售后服务管理制度

更新时间：2024-12-22 19:52:50

公司售后服务管理制度旨在有效管控服务流程，确保向用户提供及时、周到且满意的售后服务。该制度适用于营销部内部，主要包含以下内容：

1. 服务准则：以信息准确、反应迅速、处理有效和用户满意为核心，目标是服务及时率至少达到90%，用户满意程度不低于85%，用户抱怨率（服务责任内）低于3%。对于车身故障，服务半径100km内的应在24小时内现场处理，超出范围的应在12小时内答复用户。

2. 服务人员行为规范：严格遵守法规和企业规定，执行产品质量三包，以用户为中心，服务态度热情、耐心。服务人员需在12小时内处理用户反馈，记录并反馈结果，禁止提前要求用户签字，伪造或涂改用户记录。服务中要传授使用知识，避免乱收费行为。

3. 服务工作程序包括：接收任务、与用户联系、到达现场处理、返回单位后的工作，如汇报、存档和报销。来电来函应详细记录并及时处理，三包件使用需经审批，备用件管理需确保规格、数量和质量清晰，且账目相符。

4. 重视二次索赔工作，确保所有环节的专业和高效，以提升用户满意度和维护企业形象。

这个制度详细规定了从接收到处理服务请求，再到后期的反馈和管理，旨在确保公司的售后服务达到高标准，满足用户需求并维护企业信誉。